En la actualidad las empresas vienen apostando por la transformación digital que “ayuda a una organización a seguir el ritmo de las demandas emergentes de los clientes, manteniéndolas en el futuro”, bajo esta tendencia el apostar en herramientas que brindan valor a la empresa es una gran inversión. Una de estas herramientas es el CRM, muchos de ustedes se preguntaran ¿Qué es CRM? , ¿Cuáles son sus beneficios ?, ¿ Cuales son los retos que se enfrentan los equipos de trabajo en una implementación?. Empecemos explicando el origen de sus siglas en inglés, CRM (Customer Relationship Management) que es la gestión de la relación con el cliente. Llevándolo al ámbito tecnológico, es un sistema que permite administrar la información de los clientes tales como: gustos, preferencias, características y diversas cualidades cuantificables que se almacenan de manera centralizada brindando a la alta gerencia información confiable, útil y oportuna de las actividades del negocio.

 

 

 

 

 

Entre los beneficios principales, tenemos:

  • Dirección adecuada de las estrategias y/o campañas de Marketing, ventas y postventa de una organización.
  • Permite organizar la gestión de los clientes en una herramienta que nos permita mejorar los estándares de servicio.
  • Herramienta flexible que responde a los cambios y crecimiento de la empresa.
  • Seguimiento del ciclo de vida del cliente dentro de la organización.
  • Al contar con la información del cliente, permite personalizar estas comunicaciones brindando un mensaje adecuado en el momento adecuado.

Finalmente entre los retos que encuentran los equipos de trabajo durante la etapa de implementación, tenemos:

  1. Contar con los procesos definidos de negocio que se quieren implementar en este nuevo sistema, el cual permitirá validar el alcance e identificar cualquier brecha al momento de la implementación.
  2. Durante la construcción de la solución, se debe identificar el plan de migración de la data, en la carga de la información al nuevo sistema; En esta etapa de carga de información, el uso de plantillas permite estandarizar los datos que se cargaran en un primer momento de los diferentes repositorios asegurando la calidad de la información.
  3. Por ultimo al momento de la salida en vivo, se debe establecer un plan de salida en vivo (cuto ver) , donde se establecerá la puesta en producción del sistema, validación de la carga de información y finalmente la aceptación del sistema en productivo.

     

     

     

     

    Fuente: Internet | Fases de una Implementación CRM.

    El proyecto de implementación de  CRM para el  capitulo de PMI Chapter Lima, tiene como objetivos poder contar con la trazabilidad del miembro del capitulo a lo largo de su ciclo de vida en tiempo real, asi como ofrecerles nuevos  servicios y/o productos de acuerdo a sus preferencias y expectativas de los diferentes canales de iteración. A nivel de gestión permitirá al capitulo contar con una herramienta diferenciadora y de gran utilidad para miembros ,  futuros miembros, junta directivas y propietarios de la información internos y/o externos.

    Autor: Cecilia Ibañez
    Project Management Professional (PMP)® | ITIL Expert ®- Jefe de SAP Business One en Grupo Seidor Perú

     

     

     

     

     

     

     

    Con el soporte de: Luis Atauchi.
    Data Analytics Intern at Telefonica | CAPM® | SFPC™